دور الإدارة الإلكترونية في إصلاح الإدارة وتجديد المرفق العام

لماذا تُعدّ الإدارة الإلكترونية رافعة حقيقية لإصلاح المرفق العام؟

لأنها لا تقتصر على رقمنة المعاملات، بل تعيد تصميم الخدمة العمومية من جذورها: منطق «الورقة» يُستبدَل بمنطق «البيان»، وصفوف الانتظار تُستبدَل بمسارات مؤتمتة، والمراقبة الورقية تتحوّل إلى شفافية آنية عبر لوحات مؤشرات ومقتفيات أثر رقمية. بذلك تتقاطع الإدارة الإلكترونية مع أهداف الإصلاح: المساواة في الولوج، الاستمرارية، الجودة، المساءلة—وهي مبادئ تُؤطرها نصوص دستورية حديثة في عدد من الدول العربية والمغاربية.

يقدّم هذا البحث قراءة عملية لكيفية تحويل الرقمنة إلى قيمة عمومية ملموسة: تخفيض الكلفة الزمنية للإجراء، رفع موثوقية القرار، توسيع نطاق الولوج، وتعزيز ثقة المواطن من خلال قواعد الشفافية وحماية المعطيات.

من «الحكومة الرقمية» إلى «الخدمة المتمحورة حول المواطن»

تحوّل المفهوم

في البداية ارتبطت الإدارة الإلكترونية بمكننة الخدمات (بوابات، نماذج، مراسلات إلكترونية). لكن سرعان ما اتسع المفهوم ليشمل حوكمة البيانات، وتكامل الأنظمة بين الإدارات، وإعادة هندسة المساطر لتناسب البيئة الرقمية بدل الاكتفاء بنقل النماذج الورقية كما هي. جوهر الفكرة: جعل الخدمات «حيث يوجد المواطن» لا «حيث توجد الإدارة».

القيمة العمومية الرقمية

القيمة لا تنحصر في السرعة؛ بل في قابلية التتبع، وتقليص السلطة التقديرية غير المبررة، وضبط المسؤوليات عبر سجلات رقمية (Logs) تحفظ تسلسل القرارات، بما يعزّز المساءلة الداخلية والخارجية.

أسس قانونية تحمي الحق في خدمة رقمية عادلة

تنجح الإدارة الإلكترونية حين تُؤطَّر بمبادئ دستورية وقوانين تضمن: المساواة في الولوج، استمرارية المرفق، جودة الأداء، الشفافية، والمحاسبة. وتبرز أهمية سنّ نصوص صريحة لحماية المعطيات ذات الطابع الشخصي، وتحديد هوية مزوّدي الخدمة والاختصاص القضائي على المنصّات العامة، مع ضبط آجال الردّ وحق التظلّم الرقمي.

هوية رقمية وتوقيع معتمد

تسهّل الهوية الرقمية الموثّقة والتوقيع الإلكتروني المعتمد الانتقال من «الإثبات الورقي» إلى «الإثبات الرقمي»، فتغدو الطلبات والقرارات قابلة للتحقق تقنيًا وقانونيًا، وتقلّ نزاعات الإنكار أو الإنكار الجزئي.

كيف تُصلح الرقمنة مسار الخدمة العمومية؟

1) إعادة هندسة المساطر (BPR)

لا يكفي نقل الاستمارات إلى الإنترنت. الإصلاح يبدأ بإلغاء الخطوات غير اللازمة، وتبسيط المتطلبات، واعتماد مرجعية بيانات مشتركة بين الإدارات لتفادي تكرار الوثائق. النتيجة: تقليص المنافذ، توحيد القنوات، وبناء رحلة مستخدم واضحة.

2) منصات موحدة وخدمات متكاملة

المنصة الواحدة تختزل التشتت المؤسسي. تُجمع الخدمات الأفقية (الهوية، الأداءات، المواعيد) في بوابة مركزية مع واجهات برمجة (APIs) تربط القطاعات. بهذا تنتقل الإدارة من «مواقع متناثرة» إلى «نظام خدمات عمومي مترابط».

3) شفافية ومؤشرات أداء

لوحات قيادة تنشر آجال المعالجة، نسب الرفض/القبول، زمن الاستجابة، ونتائج استطلاعات الرضا. إعلان الأرقام يخلق حافزًا داخليًا للإصلاح ويمنح المواطن أداة للمساءلة.

4) إدارة المخاطر والأمن السيبراني

تقييم دوري للمخاطر، تقسيم الصلاحيات، تشفير الاتصالات، نسخ احتياطي واختبارات استرجاع فعلية. الأمن ليس «ملحقًا تقنيًا»، بل شرط ثقة واستمرارية للمرفق العام.

من «الولوج الرقمي» إلى «العدالة الرقمية»

تضمن العدالة الرقمية ألّا تتحول الرقمنة إلى حاجز جديد أمام الفئات الهشّة. لذلك تُصمَّم الخدمات وفق معايير الولوج الشامل (لغة مبسطة، قارئات شاشة، نسخ صوتية)، وتُترك قنوات مادية بديلة خلال فترات الانتقال، مع توفير وسطاء رقميين داخل الجماعات الترابية لمواكبة المواطنين.

تقليص «فجوة المهارات»

برامج تكوين للموظفين وللمرتفقين؛ فنجاح الخدمة الرقمية يتوقف على كفاءة من يقدّمها ومن يستخدمها معًا.

ما الذي نتعلمه من التجارب والاتجاهات الحديثة؟

تُظهر التجارب أن الإصلاح ينجح حين يقترن بـقيادة مؤسسية واضحة، واستراتيجية مرحلية، وتمويل مستدام، ومؤشرات قياس علنية. كما تُبرز الأدبيات أهمية الانتقال من رقمنة المعاملة الفردية إلى رقمنة «سلاسل القيمة» كاملة: الميلاد، السكن، إنشاء مقاولة، أو رخصة بناء—رحلات حياة متكاملة بدل خدمات مجزأة.

التحديات التي تُبطئ الإصلاح الرقمي

• مقاومة التغيير: تُعالج بخطط إدارة تغيير، وحوافز، وتبسيط واجهات العمل.
• تشتت المعطيات: يُحلّ عبر مستودعات موحدة ونمذجة بيانات مشتركة.
• فجوات قانونية: تسوية وضعية التوقيعات الرقمية، الأرشفة الإلكترونية، والأدلّة الرقمية.
• الأمن وحماية الخصوصية: سياسات وصول دقيقة، تشفير شامل، وتدقيقات دورية.

كيف نقيس نجاح الإدارة الإلكترونية؟

بمؤشرات تُلامس المواطن: زمن معالجة الطلب، عدد الزيارات الحضورية التي تم الاستغناء عنها، نسبة الخدمات المتاحة بالكامل عبر الإنترنت، كلفة المعاملة، ونسبة الرضا. تُنشر هذه المؤشرات دوريا، ويُبنى عليها التحسين المستمر.

توصيات تطبيقية سريعة

1) افهم الرحلة قبل المنصّة

ابدأ بخرائط رحلة المرتفق (As-Is/To-Be)، ثم اختر المنصّة. التكنولوجيا تَتبع الإصلاح، لا تقوده.

2) الهوية والتوقيع أولًا

بدون هوية رقمية وتوقيع معتمد لن تكتمل دورة الخدمة إلكترونيًا ولن تُقنع المواطن بالتحول الرقمي.

3) «أقل حقول = أكثر تبنّيًا»

كل حقل إضافي يساوي انسحابات أكثر. راجع النماذج دوريًا وحذف غير الضروري.

4) الحماية بالتصميم

أدمج الخصوصية والأمن في التصميم الأوّل، لا كطبقة لاحقة. وثّق سلسلة الحيازة للبيانات الحساسة.

5) إشراك الموظفين

حوّل الموظف من «منفّذ إجراء» إلى «مستشار خدمة رقمية» عبر تكوين مستمر ومسارات مهنية جديدة.

خلاصة

الإدارة الإلكترونية ليست «نسخة إلكترونية» من الإدارة التقليدية، بل نموذج حوكمة جديد يعيد تعريف العلاقة بين المواطن والدولة: حق في خدمة عادلة وسريعة وشفافة، ومسؤولية مؤسسية تُقاس وتُحاسب. حين تلتقي القاعدة القانونية الصلبة مع الحلول التقنية الرشيدة وإدارة التغيير الذكية، يصبح الإصلاح واقعًا ملموسًا يراه المواطن في كل نقرة ومراجعة.

التحميل / القراءة